【マインドセット】働くことの本質を考える。サービスとお金は等価交換が原則です。
なんか硬そうなタイトルですみません。でもとても大切なことだと思うので今回記事にします。
あなたも私も普段何気なく取っている購買行動ですが、改めて考えると何かに対してお金を出す(逆の立場だと何かを提供してお金を頂く)ってすごいことだなと常々思っています。なんで今これを欲しいと思うんだろう？とか、どんなものが求められているだろう？とか、そんなことばかり考えてます。笑
社会人の端くれとして持っていたい矜持と言いますか、ポリシーと言いますか、大切にしたいと思っていることを書いていきます。どんなベースの上に事業を乗せてお客さんに向き合っているのかということが伝わればこの記事の価値はあります。何を考えている奴なのか伝われば幸いです。
お客さんの欲しいものとお金を交換しましょう
何においてもこれが大切なことかと思っています。私の持っているものを欲しいと思う人が多い所に立っていないと声は掛からないですよね。どれだけいいものを持っていてもニーズの無い所にいては宝の持ち腐れです。だから、あなたに対して貢献できるものを前面に出さなくてはいけないと思っています。そして私に価値を感じてくれる方と、そのサービスをお金と交換するのがビジネスです。こんな前提の上で動いていきたいと思います。
値段については絶対的なものは存在しませんよね。自由です。任意の価格に同意してサービスを受けようとする人と対等な立場で価値を交換するものだと思っているので双方納得していれば無料でも100万円でもOKです。このことについては、後程詳しく書こうと思います。
私は、サービスを受けようとする人つまりお客さんとは対等な立場であるということを大切にしたいと思っています。もちろん商品を購入してくれる方として感謝はします。価値を感じてくれてサービスを受けてくれたことに敬意を払うのは当然ですが、あえて言わせてください。それでもお客様は神様じゃありません。そう思っています。そこに上下の関係を作っても継続した付き合いができないかと思います。
お客さんの感じる価値 ≧ 金額 を作りましょう
大切なのは、実際にお客さんが受けたサービスに対し価格以上の価値を感じてもらうことだと思っています。完全に私見ですが、そこに自信が無いからへりくだる接客になるのかなとも思います。普段通りで接することができないと長続きしない気がするんですよね。
提示する金額でできるサービスの範囲を明確にするもの大切かと思います。結構、ここって抜けがちじゃないですか？出来ないことは出来ないでいいんだと思います。全てに応えるのが接客ではないですよね。だからこそ、色々な専門家と繋がっているってことは大切だと思い【 事業者の皆様へ 】というページも作っています。しっかり自分を見てくれて、最適な提案をしてくれていると思えば紹介先に行ってみようかなと私なら思います。色々な強みを持っている事業者さんともつながりたいと思っています。
話を元に戻しますね。
逆を言えば、この金額でこれだけ？ってなったらもうその商品買わないですよね？決して特定の商品を下に見ている訳ではなくて、ある商品に価値を感じない人にいくら売りつけても買わないですよね。相手が何を欲しているのか理解してそれに見合ったサービスを商品にしないといけないと思っています。もう一歩踏み込んで言えば、私ができることとあなたが欲しいことが合致している分野で出会えるように設計しないといけないと思っています。商品の質、中身そのものに価値を感じてくれるような人に対して価値を提供したいですね。山盛りにあれもこれも付けることがサービスじゃないなと思っています。
目指すのは潜在的なニーズにまでアプローチすることです。明確にあなたの意識に上っていないけどこういうのが欲しかった!っていうものを提供したいです。Appleとかそういうセンスがめちゃくちゃ高いと思うんですよね。お客さんの気持ちが分かる事業者になりたいと思いますし、そうであり続けたいと思います。
正論 ＝ Goodなサービス ですか？
目の前のお客さんを見ていない例して、とある接骨院の話をしたいと思います。もしかしたら客単価を上げることにフォーカスしての行動かもしれません。そうであるとしても、これはずっとは続かないと思う例です。
とある市民ランナーが足の裏が痛くて走れないので接骨院に行きました。そこでのやりとりです。
接骨院側からは、
・症状が出ている箇所そのものが原因ではなく、そこはあくまでも結果である → 正論だと思う
・原因は他にあるからそこを叩く → 正論だと思う
色々な情報を集めての最終的なアプローチが股関節や体幹の筋肉の活性化でした。
「ん？」ってなりますよね。
確かに体幹部分が原因である可能性は０ではありませんが、いきなりそれでお客さんの満足度は上がるでしょうか？痛いところを治してほしいから訪ねたわけなので、理屈うんぬんよりも患部をどうにかしてほしいですよね、感情的にも。実際に当事者のこの市民ランナーはいまいち納得していなかったんですよね。このいきなり体幹のアプローチ自体が間違っていると言いたい訳ではないですよ。そこでバチッと変化を感じてもらえれば、満足度は急騰するでしょう。でも納得していないところを見ると、そういう変化はあまりなくお客さんが置いていかれてるのかなとも感じました。
ましてや、まだまだ信頼関係のない状況で正しいと思うことをしたいなら、それができる下地を作らないといけないと思います。時間を掛けて信頼関係を作るとか、なぜ一見関係ない所にアプローチする必要があるのかを説明してお客さんの受け入れ準備を整えるとかですかね。それらを整える間に患部にアプローチして症状の緩和を図る、つまりお客さんが欲しいものを提供するっていうのが最適解かなーと思います。
ここで示した例を具体的に書くと、【1回数千円の出費で → 実際に触ってくれるのは5分 → 残りの数十分は電極パッドを貼って、機械で体幹深部を刺激します】みたいなサービスだったみたいです。あなたはこれを買いたいと思いますか？もちろん効果を実感し、それを金額以上と判断すれば話は別ですが、きっとそういう人は多くないですよね。もっとお客さんを見ればヒントはたくさんあるんじゃないかなーと思います。これは価値と金額、タイミングのバランスが取れていない例だと思ったので上げさせてもらいました。
体幹にも少し同情します。笑
何かと「体幹が…」はスケープゴートにされがちだと思います。取りあえず、何でも体幹に結び付けて効果を実感できないサービスにつなぐことが多くないですか？体幹さえ鍛えれば…みたいな空気もありますよね。これも一種の思考停止状態に近いと思います。
お金儲けはいやしいことですか？
上の章に出したサービスは例え数万円でも悪くはないです。金額自体に絶対な指標はないですからね。私はお金儲け自体を否定するつもりはありません。
例えば私が提供するサービスに価値を感じてくれる人が一人でもいる限り、その事業には価値があると思っています。そしてその事業を継続するためにはお金が絶対に必要になります。無償でやり続けるには経済的な体力が持ちません。事業継続のための資金確保はマストです。
やっていることは同じなのに会社などの法人がやるとOKで個人事業主がやると批判されるとかも結構ありますよね。そうやって得た会社の収入からお給料も出ているんですけどね。
詐欺などで不当に儲けている訳じゃない限り、しっかり利益を残す稼ぎ方は問題ないですよね。散在するために儲けようとするのはそれ自体少しずれていますが、利益を設備投資として利用者に還元できればいい循環ができますよね。利益を食い物にするだけでは何も積み上がりませんからね、そんなの経済的にも人間的にも一生豊かになれないと思いますよ。
本気で事業拡大する人は更なる顧客満足のために利益をバンバン次の投資に回すはずです。無償でサービスすることが何となく美徳と捉えられていますが、それじゃ続かないです。
高額商品を作って売ろうとすると、ぼったくりだ！っていう声が上がることも想像に難くないですよね。でも、その金額以上の価値を出せればOKです。価格以上に価値を感じる人に提供できるようにしていきましょう。
批判が飛んでくると、それに注意と気力と体力とを奪われてしまいますよね。でも良く考えると、批判してくる人は間違いなく私の商品を買わないのでそもそもお客さんにはなり得ないと思うんです。要は絶対に買わない遠いところから批判しているわけですね。
これ、
という本の中で吉田松陰も同じニュアンスのこと言ってまして、全く行動を起こしていない人が評論家よろしくやり方がどうのこうのと批判ばかりしていることを嘆いています。それを読むと、色々な意見を受けるっていうことは少しでもアクションを起こせている証拠だと思えるようになります。今も昔もそんなに変わらないんですね。
別に全ての人が手に取れるものを作ることだけが事業じゃないですからね。芯を持って何をしたいと思うのかが大切で、意識を向けるべきは批判する人ではなくサービスを受けに来てくれる人ですよね。提供側がどんな人にサービスを提供したいかを選んでもいい時代にもなりつつあると思います。
お客さんの欲しいものを提案しましょう
持ち合わせた能力からどんな商品を持てて、それをどんな人に提供したいかを考えるのが、大切でありワクワクする楽しい時でもあります。しっかり世間を観察してニーズを拾い、求められるものを世に出せればその事業の社会的な価値は高まります。その結果、お金が付いてきて事業を継続することができます。
こんな意識で働くのがいいんじゃないかなというのが、現時点での私の答えです。もちろん日々状況は変わるので常に考えながら動いていきたいと思います。最後までお読みいただきありがとうございました。
余談です。
いい車に乗って、いい家に住んで、美味しいものを食べるっていう野心は世に役立つことを積み上げて回す経済の上澄みを少しいただく中で納めないといけないと思っています。だからそうしたいのであれば、それに見合った大規模なお金を循環させる必要がありますよね。小規模にちょろっとやって贅沢できるような仕組みに資本主義はなっていません。生活水準を無駄に上げると身を滅ぼしますのでご注意ください。
